Doublons clients dans un CRM : comment les trouver et les fusionner

Un doublon n'est pas qu'un détail esthétique. Deux fiches pour un même client, ce sont des contrats éclatés, un conseil donné sans vision complète et parfois un courrier envoyé deux fois.

Pourquoi ils apparaissent

• Plusieurs imports successifs
• Un collaborateur qui crée une fiche sans chercher d'abord
• Un nom écrit différemment : « Müller » et « Mueller », « Jean-Pierre » et « Jean Pierre »
• Un changement de nom ou d'adresse après un mariage ou un déménagement

Détecter, du plus sûr au moins sûr

1. Même e-mail ou même numéro de mobile : très probablement la même personne.
2. Même nom et même date de naissance : le meilleur critère en assurance.
3. Même numéro d'assuré ou de police : à vérifier selon les branches.
4. Noms proches et même adresse : à examiner à la main, car il peut s'agir d'un parent.

Normalisez avant de comparer : minuscules, sans accents, sans espaces superflus, téléphone au format international. Une part importante des doublons cachés apparaît à cette étape.

Attention aux faux doublons

Un parent et son enfant portent parfois le même nom et la même adresse. Deux conjoints partagent souvent un e-mail ou un téléphone. Ne fusionnez jamais automatiquement sur un seul de ces critères.

Fusionner sans rien perdre

1. Sauvegardez ou exportez la base avant de commencer.
2. Choisissez la fiche à conserver, en général la plus complète ou la plus ancienne.
3. Rattachez-lui contrats, documents, notes et commissions.
4. Conservez une trace de la fiche fusionnée.
5. Vérifiez le total des contrats du client après la fusion.

Éviter qu'ils reviennent

Cherchez avant de créer et imposez un format unique pour le téléphone. Passez aussi tout nouvel import au même contrôle. Un contrôle trimestriel suffit ensuite à garder une base propre.